Pourquoi tant de haine?

Dans le cadre de mon travail quotidien je suis amené à assurer le support de plusieurs sites web dans plusieurs niches différentes.
Rien de bien complexe à vrai dire, ça consiste surtout à répondre à des questions sur le fonctionnement, expliquer certaines fonctions pas toujours clair et réagir lorsqu’un problème est signalé. 
Et une chose est frappante mais aussi désolante lorsqu’on effectue cette tache régulièrement, c’est de constater à quel point les internautes peuvent être désagréables et mal élevés. Dans les messages issus des formulaires de contact, pour 80% des cas, il n’y a ni bonjour, ni SVP, ni merci. Et ça c’est pour les messages gentils ! Car dès qu’il y a une frustration chez l’internaute, aussi minime soit elle, on atteint des sommets de littérature…

Je met de coté volontairement les messages reçus en langage SMS ou mal orthographiés (enfin faut il que je vois déjà que c’est mal orthographié cf.) car lorsque ce n’est pas abusif ça passe comme une lettre à la poste. Mais bordel, c’est si compliqué de commencer un message par « Bonjour » ?

 » Oh, comment tu parles à ma soeur ? « 

J’ai souvent cherché à trouver les explications de ce comportement. Je me suis dis que le fait de ne pas voir son interlocuteur et de parler à un écran déshumanisait la conversation et faisait oublier à l’internaute que son message serait lu et répondu par un être humain comme lui.
On pourrait aussi penser que c’est générationnel, que les jeunes de maintenant ne sont plus comme avant… Sauf que ce problème, je le rencontre avec des internautes de tous âges, ce qui exclue aussi le fait de savoir ou non utiliser les nouveaux modes de communication.
Donc c’est définitif, l’internaute est une espèce qui ne sais définitivement pas dire bonjour et encore moins merci… Où alors leurs claviers sont allergiques aux formules de politesse.
Autre cas de figure plus sympathique que je rencontre souvent ; c’est le message rédigé par un internaute (plutôt dans le genre novice) qui nous écrit comme ci on était à coté d’eux à regarder leur écran avec des :

« Ca marche pas », « merci de m’aider», « quand je clic j’ai une page blanche »

Sans plus d’information… Le genre de message qui vous laisse sans réaction pendant 20 secondes. Le temps que votre cerveau qui retourne la phrase dans tous les sens pour essayer d’imaginer ce que vous allez pouvoir répondre

A ce moment là, il faut la jouer finement en leur expliquant qu’on n’est pas devin et que sans plus d’information ça va être compliqué de les aider… Généralement ces mails là ne se terminent qu’après 50 échanges… Ou alors en une salve d’insulte au bout du 3ème message de l’internaute qui n’arrive pas a expliquer ce qui ne va pas.

Espèce de [bip]

Et les insultes, c’est le pompon ! J’ai eut plusieurs fois le droit à des messages ou on nous explique qu’on est des gros [bip], que notre site est un site de [bip] et qu’on peut aller se faire [bip] en s’enfonçant des gros [bip] dans le [bip]… Le genre de message qui fait toujours sourire et que je n’hésite pas à sortir dans les soirées entre amis… Ca fait son petit effet.

Je m’amuse souvent à faire une recherche dans l’historique des tickets de support lorsque je tombe sur un internaute un peu trop virulent et régulièrement je tombe sur des revenants… Soit ils sont maso soit le site n’est pas si nul que ça…

Lorsque la mauvaise foi rencontre la mythomanie

Et enfin je terminerais par les plus pathétiques… Les messages d’intimidation, chantage et menaces.
Alors il faut savoir que l’internaute a toujours dans sa famille un avocat, que sa maison est toujours situé à 2 pas de la gendarmerie et qu’il a un master en informatique et enfin qu’il gère le plus gros réseau de sites internet et que vous avec votre site web vous êtes une pauvre merde.
Je ne compte plus le nombre de fois ou on m’a menacé d’aller porter plainte pour des raisons toutes aussi stupides les une que les autres. Bien entendu aucune menace ne s’est jamais transformée en véritable plainte.
Tout comme les fois ou j’ai refusé des partenariats avec d’autres webmasters. D’un coup le webmaster se transforme en super maître du web propriétaire de milliers de sites faisant tous plus de 500 k V/j vous expliquant leur intention e nous boycotter de leur réseau…

Donc oui comme écrit plus haut dans 80% des cas assurer le support d’un site web est assez détonant. Ça a le mérite d’apprendre à garder son sang froid et savoir prendre du recul. Heureusement il existe des gens qui comprennent que derrière le clavier qui leur répond, il y a un petit cœur sensible qui ne demande qu’à être aimé. Et ces personnes la par respect commencent leurs message par bonjour et le finissent même parfois par merci…